ارتباط موثر از مهارت‌هایی است که آموزش، تمرین و به کارگیری آن موجب، آرامش، امنیت روانی، بهره‌وری کاری و توسعه اهداف شخصی و سازمانی شود. پس ایجاد و تقویت ارتباط موثر مفید است. حال برای اینکه ببینیم چگونه این ارتباط را تأمین کنیم با من همراه باشید.
ارتباط موثر بهتر، عمیق‌تر و روان‌تر تامین می‌شود اگر:
– برای فضای اداری از جهت نور، تهویه، راه‌های دسترسی به اطلاعات، افراد، مبلمان و امکانات پیش بینی‌های لازم را داشته باشد. مثلاً نور، میز و صندلی مناسب و استاندارد، سکوت، تهویه سه ضرورت در محیط کتابخانه و سالن مطالعه است.
-تفکیک فضای ارتباط گیری با مخاطبان، با فضای استراحت، نماز خواندن، غذا خوردن و خوابیدن، هرگونه فعالیت شخصی و عمومی دیگر همچون پاسخگویی به تلفن شخصی که غیر مرتبط با شغل و حرفه بوده و بتواند در مسیر ارتباط‌گیری خلل ایجاد کند را تأیید نمی‌کنم.
-مخاطب، ارباب رجوع و مراجعه کننده به جزئیات روابط، لحن، نگاه و … دقت دارد. توجه به ارتباط و تبادل آن با همکاران و مخاطبان، احترام رفتاری، گفتاری و آداب دان بودن می‌تواند بستر و فضای مساعدی برای ایجاد و دوام ارتباط موثر خلق کند.
-توجه با آداب، هنجارها، خلق و خو، لهجه، زبان و جنسیت افراد، و امتناع از هنجار شکنی
-توجه به موقعیت، نیازها، آسایش، و تکریم مخاطب با توجه به امکانات موجود اداری
-توجه به آراستگی لباس، مو، نحوه نشست و برخواست، ادب در گفتار و رفتار
توجه به آراستگی و زیبایی محیط
-نظم و آراستگی محیط را به عنوان یک اصل بدانید.
_ثانیه‌های اول ارتباط(به بیانی 15 ثانیه اول) کلیدی است، در این مدت زمان کوتاه ارتباط سالم را برقرار کنید، نتیجه و خروجی کار موثر و کارآمد خواهد بود.
-از ارتباط چشمی و بیان کلماتی که نشانه آمادگی برای خدمت رساندن است دریغ نکنید. (اینترنت قطع است و می‌توانید با صدای اعتراضی و بلند این خبر را به مخاطب و مراجعه کننده اعلام کنید، و می‌توانید بگویید تا اینترنت وصل شود سایر مدارک را چک کنیم، یا اگر کار دیگری دارید آن را انجام دهیم.
-جدیت در کار مساوی با بد اخلاقی نیست. نرم، شوخ بودن هم با لودگی در کلام و رفتار متفاوت است. پس با جدیت، خوش اخلاق و مبادی آداب باشید.
-روی کار موضوع متمرکز باشید. این آیتم از مواردی است که با ارتقاء شغلی و ترفیع کرفتن شما کمک می‌کند. کارمندانی که حواسشان به همه جا هست و پاسخ همه همکاران را می‌دهند و با مراجعه کننده در مورد امور غیر اداری گپ می‌زنند، مدیران ارتقاء یافته آینده شرکت نیستند.
-مشکلات، شادمانی‌ها، غم، رنج و خشم خود را کنترل کنید و مراقب باشید تأثیری بر روند جاری کار شما نگذارد. افرادی که در کنترل احساسات خود ضعف دارند، شاید، غم، خشم و … را در کار انتقال می‌دهند. این تداخل موجب می‌شود ارتباط موثر با همکاران و مراجعه کنندگان قطع شود.
-ارتباط صمیمی، داخل چارچوب، محترمانه و در راستای اهداف متعالی شرکت، به مخاطب حس خوب و اعتماد میدهد؛ در همین راستا همراه خواهد بود و سعی خواهد کرد مبتنی بر جریان و روال بنشیند، سخن بگوید و …. سالن انتظار مطب پزشکی را فرض کنید که ساکت و نظم دارد و هر کسی بعد از گرفتن نوبت می‌رود و در جایی می‌نشیند و منتظر می‌شود تا منشی صدایش کند. همان مطب بر اثر تعارض و اختلاف دو مراجعه کننده به هم ریخته، نامنظم و پر از سر و صداست، شما در بدو ورد همان عکس‌العمل مطب منظم را خواهی داشت؟!
_ارتباط موثر تنها برخورد خوب، گوش شنوا، مبادی آداب بودن نیست، برای ایجاد ارتباط موثر موارد یاد شده کلیدی هستند اما برای تداوم آن باید متمرکز روی حل مشکل، راه انداختن کار شخص در کمترین زمان ممکن باشید.
-آسیب شناسی رفتاری و برقراری جلسات منظم و هدفمند در بررسی رفتار، عملکرد، ارتباط گیری و … بین همکاران می‌تواند راهگشا باشد.
ارتباط موثر در اداره، چرا و چگونه؟!
ارتباط موثر با تعریفی که پیش از این ارائه شد، از مواردی است که تامین آن می‌تواند موجب، آرامش، امنیت روانی، بهره‌وری کاری و توسعه اهداف شخصی و سازمانی شود. پس ایجاد و تقویت ارتباط موثر مفید است. حال برای اینکه ببینیم چگونه این ارتباط را تامین کنیم با من همراه باشید.
ارتباط موثر بهتر، عمیق‌تر و روان تر تأمین می‌شود اگر:
– برای فضای اداری از جهت نور، تهویه، راه‌های دسترسی به اطلاعات، افراد، مبلمان و امکانات پیش بینی های لازم را داشته باشد. مثلاً نور، میز و صندلی مناسب و استاندارد، سکوت، تهویه سه ضرورت در محیط کتابخانه و سالن مطالعه است.
-تفکیک فضای ارتباط گیری با مخاطبان، با فضای استراحت، نماز خواندن، غذا خوردن و خوابیدن، هرگونه فعالیت شخصی و عمومی دیگر همچون پاسخگویی به تلفن شخصی که غیر مرتبط با شغل و حرفه بوده و بتواند در مسیر ارتباط گیری خلل ایجاد کند را تأیید نمی‌کنم.
-مخاطب، ارباب رجوع، مراجعه کننده حتی به جزئیات روابط، لحن، نگاه و … دقت دارد. توجه به ارتباط و تبادل آن با همکاران و مخاطبان، احترام رفتاری، گفتاری و آداب دان بودن می‌تواند بستر و فضای مساعدی برای ایجاد و دوام ارتباط موثر خلق کند.
-توجه با آداب، هنجارها، خلق و خو، لهجه، زبان و جنسیت افراد، و امتناع از هنجار شکنی
-توجه به موقعیت، نیازها، آسایش، و تکریم مخاطب با توجه به امکانات موجود اداری
-توجه به آراستگی لباس، مو، نحوه نشست و برخواست، ادب در گفتار و رفتار
توجه به آراستگی و زیبایی محیط
-نظم و آراستگی محیط را به عنوان یک اصل بدانید.
_ثانیه‌های اول ارتباط (به بیانی 15 ثانیه اول) کلیدی است، در این مدت زمان کوتاه ارتباط سالم را برقرار کنید، نتیجه و خروجی کار موثر و کارآمد خواهد بود.
-از ارتباط چشمی و بیان کلماتی که نشانه آمادگی برای خدمت رساندن است دریغ نکنید. (اینترنت قطع است و می‌توانید با صدای اعتراضی و بلند این خبر را به مخاطب و مراجعه کننده اعلام کنید، و می‌توانید بگویید تا اینترنت وصل شود سایر مدارک را چک کنیم، یا اگر کار دیگری دارید آن را انجام دهیم.
-جدیت در کار مساوی با بد اخلاقی نیست. نرم، شوخ بودن هم با لودگی در کلام و رفتار متفاوت است. پس با جدیت، خوش اخلاق و مبادی آداب باشید.
-روی کار موضوع متمرکز باشید. این آیتم از مواردی است که با ارتقاء شغلی و ترفیع کرفتن شما کمک می‌کند. کارمندانی که حواسشان به همه جا هست و پاسخ همه همکاران را می‌دهند و با مراجعه کننده در مورد امور غیر اداری گپ می‌زنند، مدیران ارتقاء یافته آینده شرکت نیستند.
-مشکلات، شادمانی‌ها، غم، رنج و خشم خود را کنترل کنید و مراقب باشید تاثیری بر روند جاری کار شما نگذارد. افرادی که در کنترل احساسات خود ضعف دارند، شاید، غم، خشم و … را در کار انتقال می‌دهند. این تداخل موجب می‌شود ارتباط موثر با همکاران و مراجعه کنندگان قطع شود.
-ارتباط صمیمی، داخل چارچوب، محترمانه و در راستای اهداف متعالی شرکت، به مخاطب حس خوب و اعتماد میدهد؛ در همین راستا همراه خواهد بود و سعی خواهد کرد مبتنی بر جریان و روال بنشیند، سخن بگوید و …. سالن انتظار مطب پزشکی را فرض کنید که ساکت و نظم دارد و هر کسی بعد از گرفتن نوبت می‌رود و در جایی می‌نشیند و منتظر می‌شود تا منشی صدایش کند. همان مطب بر اثر تعارض و اختلاف دو مراجعه کننده به هم ریخته، نامنظم و پر از سر و صداست، شما در بدو ورد همان عکس‌العمل مطب منظم را خواهی داشت؟!
_ارتباط موثر تنها برخورد خوب، گوش شنوا، مبادی آداب بودن نیست، برای ایجاد ارتباط موثر موارد یاد شده کلیدی هستند اما برای تداوم آن باید متمرکز روی حل مشکل، راه انداختن کار شخص در کمترین زمان ممکن باشید.
-یکی از مواردی که موجب رنجش مراجعه کننده می‌شود، عدم رعایت نوبت در خدمت رسانی است، از نانوایی که نوبت شما با دیگری داده می‌شود یا صف بانک و حتی گفت‌و گویی که بدون عذرخواهی قطع می‌شود و به تلفن یا معاشرت غیر کاری پرداخته می‌شود از موارد مخرب در ارتباط موثر هستند.
-آسیب شناسی رفتاری و برقراری جلسات منظم و هدفمند در بررسی رفتار، عملکرد، ارتباط گیری و … بین همکاران می‌تواند راهگشا باشد.
-توجه به خلق و خو، تفاوت رفتاری و مخصوصاً موقعیت و شرایط مراجعه کننده، از مهمترین مواردی است که در ایجاد و حفظ ارتباط موثر مهم و سرنوشت ساز است. از پدری که فرزندش در شرایط خطر خفگی قرار دارد و به اورژانس بیمارستان مراجعه کرده است نمی‌توان توقع آرامش، صبور و دوری از استرس داشت، اینجاست که باید نخست مترمکز روی رفع مشکل شوید و با بهره‌گیری از زمان به عنوان یک آیتم مهم در رفع مشکل، به نحوی رفتار کنید که پس از رفع مشکل و خطر قهرمان رفتار، گفتار، عکس‌العمل و تخصص شما باشید.
-به روز بودن، اطلاعات کامل داشتن در شغل و تخصص یک نقطه قوت در ایجاد و ماندگاری ارتباط و اعتماد مراجعه ککنده با شما خواهد بود. شما به کارمندان بانکی که برای هر موردی از نفر بغل دستی مشورت می‌گیرد و سئوال می‌پرسد و با تردید کار انجام میدهد، چقدر اعتماد می‌کنید؟ همان اندازه ارتباط موثر برقرار خواهید کرد.
-در ارتباط گرفتن با یک سلام با انرژی و نگاه نه از بالا به پایین، پیشگام باشید. عادت ناخوب پاسخ سلام ندادن، نگاه نکردن به مخاطب، کم حوصلگی، ناصبوری در ایجاد و حفط ارتباط اختلال ایجاد می‌کند.
-شنونده خوب، صبور و آرامی باشید، درست و کامل شنیدن می‌تواند راهنمایی بزرگی باشد برای رفع مشکل و انجام کار افراد
_به زبان بدن، حرکت چشم، لحن و کلمات مخاطب دقت کنید و متناسب با آن کلام، رفتار و عکس‌العملی داشته باشید که بتواند ارتباط بگیرد. مثلاً اگر استرس دارد، به نشستن و قدری آرامش دعوتش کنید.
-هر چند وقت یک بار جای مخاطب و مراجعه کننده بنشینید، صندلی، موقعیت، امکانات مورد نیاز و … را چک کنید.
-پرسش‌های هدفمند از سوی شما، دقت در پاسخ‌های ارائه شده می‌تواند بسیاری از دوگانگی‌ها را رفع کند و مسیر را برای حل مشکل هموار کند.
_احساس راحتی، معذب نبودن و پذیرفته شدن از سوی مخاطب، می‌تواند مفید و کارآمد باشد
_احترام به دیگران را به عنوان یک اصل همیشه در نظر بگیرید.
-شمرده، رسا، با لحن مطمئن و آرام سخن بگویید.
_ سخن نفر مقابل را قطع نکنید.
-از پاسخگویی قبل از تفهیم پرسش و تقاضا اجتناب کنید.
_اجتناب از درخواست‌های غیر معقول و غیر معمول از مراجعه کننده و قرار دادن او در شرایط اجبار
-توجه به سن، موقعیت، جنسیت، و شرایط و محدودیت‌های مخاطب مهم است.
– در تمام مدت کار به طور ضمنی به اهداف متعالی سازمان خود بیندیشید و در راستای آن تا جایی ممکن است و می‌توانید، به مراجعه کننده سرویس دهید و به او را راضی، خشنود و برخوردار روانه کنید.
-بهروز بودن در حوزه‌های مختلف نرم افزاری و سخت افزاری؛ در خصوص هوش مصنوعی و ارتباطش با شغل و حرفه اتان چقدر می‌دانید؟
-بهترین خود را هر روز به سر کار ببرید. لباس مناسب و تمیز، اخلاق خوب، آرامش رفتاری و گفتاری و خلاقیت و نوآوری شغلی و ارتباطی مهم است پس بهترین آنها را با خود به اداره ببرید.
_موثر، مثبت و گزیده سخن بگویید.
_مخالفت با مخاطب و همکار با شیوه مناسب، رعایت احترام و به دور از تعصب و خود خواهی باشد.
پی‌نوشت:
ارتباط موثر چیست؟
ارتباط موثر فرایندی از تبادل نظر، افکار، دانش و اطلاعات است، به نحوی که هدف به بهترین نحو ممکن برآورده شود. به عبارت ساده‌تر ارتباط موثر عبارت است از ارائه دیدگا‌ه‌ها توسط فرد فرستنده پیام، به نحوی که گیرنده پیام آن را به بهترین نحو درک کند.
می‌توان گفت ارتباط مؤثر به‌طور کلی شامل این موارد است:
- فرستنده: شخصی که فرایند ارتباط را با ارسال پیام آغاز می‌کند؛
- گیرنده:کسی که قرار است پیام به او برسد.
اصول برقراری ارتباط موثر چیست؟
در ارتباط موثر تنها ارسال پیام کافی نیست، بلکه باید هدف فرستنده نیز برآورده شود. با در نظر گرفتن این موضوع، بیایید اصول برقراری ارتباط موثر را مورد بحث قرار دهیم:
پیام واضح: پیامی که فرستنده می‌خواهد منتقل کند باید ساده و قابل‌درک باشد و به طور قاعده‌مند چارچوب‌بندی شود تا معنا‌داری خود را حفظ کند؛
پیام صحیح: اطلاعات ارسال‌شده نباید به‌هیچ‌وجه مبهم یا نادرست باشند. پیام باید عاری از خطا و اشتباهات دستوری باشد؛
پیام کامل: ارتباطات، پایه تصمیم‌گیری است. اگر اطلاعات ناقص باشد، ممکن است منجر به اخذ تصمیمات نادرست شود؛
پیام دقیق: پیام ارسالی باید کوتاه و مختصر باشد تا برداشت یک تفسیر سرراست را تسهیل و اقدامات موردنظر فرد را عملی کند؛
در نظر گرفتن گیرنده: رسانه ارتباطی و سایر بسترهای فیزیکی باید با در نظر گرفتن نگرش، زبان، دانش، سطح تحصیلات و موقعیت گیرنده پیام برنامه‌ریزی شوند؛
حسن نیت فرستنده: پیام باید ادب، فروتنی و احترام فرستنده نسبت به گیرنده‌ی پیام را منعکس کند؛
قابل‌اعتماد بودن: فرستنده پیام باید از هدف خود مطمئن باشد تا هر آن‌چه منتقل می‌کند مطابق با دانسته‌های او باشد. حتی گیرنده پیام نیز باید به فرستنده اعتماد داشته باشد و بتواند به پیام ارسال‌شده اطمینان کند.
