چگونه باید تعارض را حل کرد؟
- تعارض را درک کنید
تعارض‌ها به دلایل مختلفی به وجود می‌آیند. برای شما مهم است که موقعیت و منافع خود را در درگیری مشخص کنید و منافع طرف مقابل خود را درک کنید. در اینجا چند سوال وجود دارد که باید از خود بپرسید تا بتوانید تعارض را بهتر تعریف کنید.
منافع
-علایق من چیست؟
-من واقعاً در این تعارض به چه چیزی اهمیت می‌دهم؟
-من چه می‌خواهم؟
-چه چیزی نیاز دارم؟
-نگرانی‌ها، امیدها، ترس‌های من چیست؟
نتایج احتمالی
-ممکن است به چه نوع توافقاتی برسیم؟
-مشروعیت
-کدام شخص ثالث، خارج از مناقشه، ممکن است یکی یا هر دوی ما را متقاعد کند که یک توافق پیشنهادی منصفانه است؟
-کدام استاندارد عینی می‌تواند ما را متقاعد کند که یک توافق منصفانه است؟ به عنوان مثال: یک قانون، نظر کارشناسی، ارزش بازار معامله.
-آیا سابقه‌ای وجود دارد که ما را متقاعد کند که یک توافق منصفانه است؟
علایق آنها
-منافع مخالفان من چیست؟
-اگر من جای آنها بودم واقعاً در این درگیری به چه چیزی اهمیت می‌دادم؟
-آنها چه می‌خواهند؟
-آنها به چه چیزی نیاز دارند؟
-نگرانی‌ها، امیدها، ترس‌های آنها چیست؟
مثال:
گروهی از والدین به دفتر گروه و نزد مدیر گروه دبیرستان میروید تا در مورد تغییر مشاور مدرسه صحبت کنید.
شما احساس می‌کنید که مشاور فعلی به اندازه کافی توانمند نیست و از دانش کافی برای این کار برخوردار نیست.
شما به دفتر گروه می‌آیید و می‌گویید: “تنها مشاوری که بدرد می‌خورد و می‌تواند به بچه‌‌های ما کمک کند همان مشاوری بود که چند روز اول سال آمد و رفت” شما به جای بیان علایق خود، موقعیتی خاصی را ارائه کرده‌اید و با کشیدن صادر کردن رای خودتان و مدیر گروه را در شرایط تعارض قرار دادید. و اگر به هر دلیلی مدیر گروه متقاعد نشود شما ضرر کرده اید و بازنده خواهید بود.
یک راه موثرتر برای نزدیک شدن به مدیر گروه بیان علایق شما بود. میشد بگویید: «ما نگران وضعیت برنامه ریزی و تحصیل فرزندانمان هستیم و از شما مشورت میخواهیم. و بگویید: معتقدیم با یک مشاور زبده حتما امتحانات نهایی را با نتیجه بهتری خواهند گذراند و باعث افتخار مدرسه خواهند شد؛ آیا امکان بازگشت مشاور قبلی و یا انتخاب مشاوری در آن سطح وجود دارد؟ با برقراری ارتباط با علایق خود، به موضع گیری، فضایی برای مذاکره باقی می‌گذارید، در حالی که هنوز در مورد اهداف خود محکم و شفاف هستید.
- با مخالفان ارتباط برقرار کنید
اکنون که به منافع خود و طرف مقابل فکر کرده‌اید، می‌توانید مستقیماً با مخالفان خود ارتباط برقرار کنید. در اینجا چند نکته برای گفت‌وگوهای سازنده آورده شده است:
گوش بده. نظرات آنها برای شما مهم است، زیرا نظرات آنها منبع درگیری شماست. اگر چیزی برای آنها مهم است، باید آن را تشخیص دهید. تشخیص البته به معنای موافقت نیست!
اجازه دهید هرکسی که می‌خواهد شرکت کند . افرادی که شرکت می‌کنند در یک قطعنامه سهم خواهند داشت. آنها می‌خواهند یک سازش خوب پیدا کنند.
در مورد احساسات قوی خود صحبت کنید. اجازه دهید طرف دیگر بخار کند.
با این حال، به طغیان‌های عاطفی واکنش نشان ندهید! به جای فریاد زدن، عذرخواهی کنید. عذرخواهی پرهزینه نیست و اغلب یک تکنیک پاداش است.
شنونده فعالی باشید. آنچه را که می‌شنوید به عنوان یک سوال بیان کنید: “بگذار ببینم دنبالت می‌کنم یا نه. تو این را می‌گویی… آیا درست فهمیدم؟” هنوز هم می‌توانید زمانی که در حال گوش دادن هستید محکم باشید.
در مورد خودتان صحبت کنید نه طرف مقابل . در مثال کتاب درسی، ممکن است بگویید: «از اینکه می‌دانم فرزندانم این کتاب درسی قدیمی را می‌خوانند، عصبانی می‌شوم» به جای اینکه «چطور توانستی چنین کتاب نژادپرستانه‌ای را انتخاب کنی؟»
ملموس، اما انعطاف پذیر باشید. در مورد علایق خود صحبت کنید، نه در مورد موقعیت خود.
از قضاوت‌های زودهنگام بپرهیزید. به سوال پرسیدن و جمع‌آوری اطلاعات ادامه دهید.
به مخالفان نگویید «حل مشکلاتتان به عهده شماست». برای یافتن راه حلی برای همه تلاش کنید .
راهی پیدا کنید تا تصمیم آنها را آسان کنید. سعی کنید راهی پیدا کنید که آنها بدون اینکه ضعیف به نظر برسند موقعیت شما را بگیرند، اما آن را راهی برای “نجات چهره” نخوانید. امنیت در مذاکرات مهم است!
- طوفان فکری راه حل‌های ممکن
اکنون که می‌دانید منافع هر دو طرف چیست و چگونه با مخالفان ارتباط بهتری برقرار کنید، می‌توانید به فکر راه حل باشید. به همه منافعی که فهرست کرده اید، برای خود و برای مخالفان خود نگاه کنید و به دنبال منافع مشترک باشید. اغلب هر دو طرف منافع مشترک زیادی دارند – برای مثال، هر دو گروه ممکن است خواهان ثبات و احترام عمومی باشند.
قبل از برگزاری یک جلسه طوفان فکری، به دقت در مورد نحوه تنظیم جلسه فکر کنید. یک بیانیه هدف واضح برای جلسه بنویسید. سعی کنید یک گروه کوچک از 5-8 نفر را انتخاب کنید. جلسه را در محیطی متفاوت از محیط معمول خود برگزار کنید. مطمئن شوید که محیط غیررسمی است که در آن افراد احساس راحتی و امنیت کنند. یک تسهیل کننده بی طرف پیدا کنید، کسی که بتواند جلسه را بدون به اشتراک گذاشتن احساسات خود در مورد تعارض تشکیل دهد.
برای شروع طوفان فکری، تصمیم بگیرید که آیا می‌خواهید با مخالفان خود طوفان فکری کنید یا فقط با گروه خود. در هر صورت، شما می‌خواهید برخی از قوانین اساسی را ایجاد کنید.
تا حد امکان روی ارائه ایده‌های بیشتر کار کنید. هنوز ایده‌ها را قضاوت یا انتقاد نکنید – این ممکن است مانع از تفکر خلاقانه افراد شود.
سعی کنید گزینه‌های خود را به حداکثر برسانید (نه به حداقل برسانید).
به دنبال راه حل‌های برد-برد یا مصالحه باشید که در آن هر دو طرف به چیزی که می‌خواهند دست پیدا کنند.
راهی پیدا کنید تا تصمیم آنها را آسان کنید
در طول جلسه، افراد را در کنار هم بنشینید و با “مشکل” روبرو شوند – یک تخته گچی خالی یا یک صفحه کاغذ بزرگ برای نوشتن ایده‌ها. مجری هدف جلسه را به مردم یادآوری می‌کند، قوانین اساسی را بررسی می‌کند و از شرکت کنندگان می‌خواهد که با آن قوانین موافقت کنند. در طول جلسه طوفان فکری، مجری تمام ایده‌ها را روی تخته سیاه یا پد یادداشت می‌کند.
- بهترین وضوح را انتخاب کنید
پس از جلسه، باید تصمیم بگیرید که کدام قطعنامه بهترین است. ایده‌های طوفان فکری خود را مرور کنید. بهترین ایده‌ها را ستاره‌دار کنید. اینها همان چیزی است که در طول فرآیند حل تعارض با آنها کار خواهید کرد. زمانی را برای بحث در مورد آنها تعیین کنید و مشخص کنید که کدام ایده بهترین است.
هدف در اینجا استفاده از مهارت‌ها و منابع هر دو گروه برای به دست آوردن بهترین نتیجه برای همه است.
کدام رزولوشن بیشتر به هر دو گروه می‌دهد؟
این وضوح احتمالا بهترین است.
- از میانجی شخص ثالث استفاده کنید
همان‌طور که در حال طوفان فکری و انتخاب یک وضوح خوب هستید، ممکن است بخواهید از یک واسطه شخص ثالث استفاده کنید. این فردی است که از گروه شما یا گروه حریف شما نیست، اما هر دو به او اعتماد دارید که منصف است. میانجی شما می‌تواند به هر دو طرف کمک کند تا بر روی استانداردی توافق کنند که بر اساس آن تصمیم خود را قضاوت خواهید کرد. استانداردها راهی برای اندازه‌گیری توافق شما هستند. آنها شامل نظرات کارشناسی، قانون، سابقه (شیوه انجام کارها در گذشته) و اصول پذیرفته شده است.
مثلا: فرض کنید در حال ساختن یک زمین بازی جدید برای مدرسه ابتدایی شهر خود هستید. شما با ناظر در مورد نوع موادی که برای ساخت زمین بازی استفاده خواهید کرد، موافق نیستید. سرپرست می‌خواهد از چوب‌های شیمیایی استفاده کند، اما شما احساس می‌کنید که آن را ناامن می‌دانید. یک میانجی ممکن است دستورالعمل‌های فعلی صنعت چوب را بخواند و به شما بگوید که کدام نوع چوب برای کودکان ایمن در نظر گرفته می‌شود. شاید شما و سرپرست موافقت کنید که توصیه‌های صنعت چوب را دنبال کنید، به عبارت دیگر، از آن به عنوان استاندارد استفاده کنید.
برای مثال، میانجی شما می‌تواند جلسه طوفان فکری شما را نیز اجرا کند.
در اینجا برخی از مشاغل احتمالی دیگر برای یک میانجی وجود دارد:
تنظیم قوانین اساسی برای توافق شما و طرف مقابل (به عنوان مثال، ممکن است هر دوی شما موافقت کنید که به طور علنی در مورد اختلاف بحث نکنید)
ایجاد یک محیط مناسب برای جلسات
پیشنهاد راه‌های ممکن برای سازش
“گوش” بودن برای خشم و ترس هر دو طرف
گوش دادن به هر دو طرف و توضیح مواضع آنها برای یکدیگر
یافتن منافع پشت مواضع هر طرف
به دنبال جایگزین‌های برد-برد هستید
هر دو طرف را متمرکز، منطقی و محترمانه نگه دارید
ممانعت از این که طرفی احساس کند که در حال «از دست دادن چهره» است
نوشتن پیش نویس توافق شما با مخالفان
شاید هریت به دلیل اینکه رئیسش می‌خواهد او را به دفتر دیگری منتقل کند، به ترک شغل خود فکر می‌کند. میانجی ممکن است بگوید: “به نظر می‌رسد که هریت به انتقال به دفتر مرکز شهر اهمیتی نمی‌دهد. چیزی که او نگران آن از دست دادن رتبه است. هریت، آیا شما با آن موافق هستید؟
خانم اسنل، آیا نگرانی هریت را درک می‌کنید؟
چگونه می‌توانیم به هریت اطمینان دهید که اگر با انتقال موافقت کند، رتبه را از دست نخواهد داد؟”
- جایگزین‌ها را کاوش کنید
ممکن است مواردی پیش بیاید که علیرغم تلاش و اراده خوب خود، نتوانید راه حل قابل قبولی برای درگیری خود پیدا کنید. قبل از شروع مذاکره باید به این امکان فکر کنید.
در چه مقطعی تصمیم می‌گیرید از مذاکرات کنار بروید؟
اگر نتوانید با حریف خود به توافق برسید، گزینه‌های جایگزین شما چیست؟
مهم است که در اوایل فرآیند مذاکره، گزینه‌های جایگزین خود را برای حل و فصل طوفان فکری کنید، و همیشه بهترین جایگزین خود را در پشت ذهن خود داشته باشید. همان‌طور که توافقات احتمالی با حریف خود را در نظر می‌گیرید، آنها را با این “بهترین” جایگزین مقایسه کنید.
اگر ندانید جایگزین چیست، بدون اطلاعات لازم وارد مذاکره خواهید شد!
برای پیدا کردن یک جایگزین، با طوفان فکری شروع کنید. سپس، مزایا و معایب هر جایگزین را در نظر بگیرید. به این فکر کنید که کدام جایگزین واقع بینانه و عملی است. همچنین به این فکر کنید که چگونه می‌توانید آن را حتی بهتر کنید.
در عین حال فراموش نکنید که خود را به جای مخالفان خود قرار دهید.
چه جایگزین‌هایی ممکن است داشته باشند؟
چرا ممکن است آنها را انتخاب کنند؟
چه کاری می‌توانید انجام دهید تا انتخاب خود را بهتر از جایگزین آنها کنید؟
- کنار آمدن با موقعیت‌های استرس‌زا و تاکتیک‌های فشار
تا اینجا ما در مورد نحوه مذاکره با یک حریف نسبتا معقول صحبت کرده‌ایم. با این حال، باید برای مذاکره با انواع مخالفان، چه معقول و چه غیرمنطقی، آماده باشید.
اگر حریف شما قدرتمندتر و تاثیرگذارتر از شما باشد چه؟
اگر از ملاقات یا صحبت با شما امتناع کنند چه؟
همه این موقعیت‌ها استرس‌زا هستند و قصد دارند به شما فشار بیشتری وارد کنند تا تصمیمی سریع به نفع مخالفان بگیرید. وقتی چنین موقعیتی پیش می‌آید، آرام بمانید و آهسته پیش بروید. عصبانی نشوید و عجولانه تصمیم نگیرید. در عوض، در مورد تاکتیک فشار بدون قضاوت صحبت کنید.
در اینجا چند موقعیت احتمالی وجود دارد:
حریف من قدرتمندتر است.
اگر قبلاً در مورد بهترین جایگزین خود تصمیم گرفته‌اید، هیچ ترسی ندارید. شما می‌توانید هر زمان که بخواهید از آنجا دور شوید و در عوض آن مسیر را طی کنید. در مورد هر کاری که می‌توانید انجام دهید و میانجی شما می‌تواند انجام دهد فکر کنید. اگرچه ممکن است قدرت کمتری داشته باشید، حداقل با تمام اطلاعات موجود مذاکره خواهید کرد.
حریف من تکان نمی‌خورد.
در چنین موقعیتی، ممکن است وسوسه شوید که همین کار را انجام دهید: “اگر شما نظر خود را تغییر ندهید، من نیز تغییر نمی‌کنم!” با این حال، اگر بر موضع خود پافشاری کنید، شکست خواهید خورد. در عوض، موقعیت حریف خود را به عنوان یک احتمال واقعی در نظر بگیرید.
سوالات زیادی بپرسید به منطق آنها گوش دهید. درک کنید که علایق آنها چیست و واقعاً چه چیزی می‌خواهند. بیاموزید که انتقادات آنها از ایده شما چیست.
هرچه بیشتر بدانید که آنها از کجا می‌آیند، وضوح بهتری می‌توانید ایجاد کنید.